ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از مدل servperf و بررسی رابطه آن با رضایت مندی مشتریان(مطالعه موردی: بانک تجارت)

با رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار، اکثر سازمان ها سعی می کنند مشتریان را در بازار الکترونیکی پر رقابت به خود جذب کنند. در این عرضه، تنها راه رسیدن به مزیت رقابتی و پیشرو شدن و بازار، ارائه خدمات الکترونیکی با کیفیت بالاست. این پژوهش به بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در بانک تجارت ایران و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان پرداخته است. هدف از این تحقیق: 1) تعیین ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی 2) سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بانک تجارت از دیدگاه مشتریان 3) بررسی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان 4) اولویت بندی عوامل تأثیر گذار مرتبط با کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتری می باشد. روش تحقیق این مطالعه، از نظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی قرار دارد، از نظر گردآوری داده ها نیز از نوع توصیفی– پیمایشی است. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در این تحقیق عبارتند از: کارایی، قابلیت اطمینان، امنیت، حریم شخصی، اعتماد، پاسخگویی، تماس، طراحی وب سایت و تنوع خدمات می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانکداری اینترنتی در شهر تهران می باشند. نمونه آماری تحقیق، برطبق محسبات صورت گرفته، 270 نفر محاسبه گردید. سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن بر اساس پرسشنامه servperf می باشد طراحی گردید و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت، با استفاده از داده های جمع آوری شده، فرضیات پژوهش با استفاده از نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه ها به ترتیب از آزمون تی تک نمونه ای، ضریب همبستگی پیرسون آزمون رگرسیون چندگانه گام به گام استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه اول نشان داد، که در سطح اطمینان 95%، خدمات بانکداری اینترنتی بانک تجارت از دیدگاه مشتریان از کیفیت مطلوبی برخوردار است. نتایج آزمون فرضیه دوم نشان داد که در سطح اطمینان 95%، میان کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان، رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. نتایج فرضیه دوم نشان می دهد، ابعاد کارایی، قابلیت اطمینان، تنوع خدمات، پاسخگویی، طراحی وب سایت و حریم شخصی به ترتیب بیشترین رابطه را با رضایت مندی مشتریان داشته اند.